Características:
Simple: La información es fácil de obtener.
Integrador: Todos los hoteles de la cadena Ritz Carlton alrededor del mundo participan en el proceso.
Actualizado: A diario se agrega información.
Rápido: Se puede acceder a la información en poco tiempo.
Funcionalidad:
Entrada: Las “Damas y Caballeros” recolectan la información y la depositan en un buzón. Luego, ingresa a Fidelio.
Proceso: El sistema recoge la información, la codifica y la deja disponible.
Salida: La información es recibida por D&C de cualquier hotel Ritz Carlton del mundo.
Retroalimentación: Quienes reciben la información, también la entregan.
Beneficios:
Conocimiento del cliente: Las D&C tienen una idea clara sobre cómo es el cliente, pues poseen información que les permite crear un perfil de él.
Atención personalizada: Dado el conocimiento que se tiene de los pasajeros, se les puede brindar un mejor servicio.
Satisfacción del cliente: El pasajero se siente a gusto en el hotel, “como en casa”.
Fidelización del cliente: La orientación al cliente de Ritz Carlton hace que este lo prefiera y vuelva.
Rentabilidad del negocio: Todo lo anterior busca, finalmente, que la empresa sea exitosa.
viernes, 26 de junio de 2009
Tarea Nº3 Mapcity
Mapcity ofrece servicios o soluciones para empresas en cuatro áreas:
1) Proyectos especiales:
Desarrollos de proyectos y aplicaciones georeferenciadas: Mapcity diseña, desarrolla e implementa un software de acuerdo a los requerimientos del cliente (empresa). Es decir, se les entrega una solución “hecha a la medida” de cada cliente. Para esto, se trabaja en conjunto con la empresa, de manera que ésta puede conocer en todo momento la evolución del proyecto e ir corrigiendo detalles que se puedan presentar.
Levantamiento y captura de datos: Mapcity posee una enorme base de datos, que se actualiza continuamente. Así, los clientes tienen acceso a la información de manera rápida.
Cartografía digital: Una gran cantidad de productos relacionados con la digitalización de terrenos.
Capacitación y soporte: Se hace un continuo seguimiento a los proyectos desarrollados por Mapcity.
Venta de software GIS especializado: Software y hardware para aplicaciones gráficas.
2) Servicios Geobusiness: Mapcity pone a disposición de sus clientes la información del mercado de manera más simple para entender e interpretar los datos, con el objetivo de facilitar la toma de decisiones de las empresas.
Normalización, mapeo y enriquecimiento de direcciones: Estandarización de las calles.
Segmentación y clasificación de clientes: Los clientes tienen acceso a un mapa que muestra el grupo socioeconómico de las personas (a nivel de manzana). Esta herramienta es muy útil para las empresas para saber que poder de compra tiene determinada área geográfica. Por ejemplo, tomar la decisión de instalar o no un supermercado en un lugar en particular.
Bases de datos específicas para campañas de marketing directo: Otorga información de determinada población desde su amplia base de datos. Con esta herramienta las empresas reconocen al grupo al que desean `atacar´.
Análisis y cruce de bases de datos para geomarketing: Determina información específica de mercado.
Ruteo y balanceo de carga: Apoya a las empresas al señalarles la mejor alternativa en los desplazamientos que deben realizar para la entrega de productos o de algún servicio. Cualquier viaje que tenga que hacer la empresa será, gracias a este servicio, lo más rápido y económico posible.
Desarrollo de proyectos especiales: Proyectos ideados conforme a sus necesidades.
Vigilancia de cartera: Está supervisando constantemente los datos que posee para detectar los cambios que se producen y, luego, informarlos al cliente. Herramienta muy útil para las empresas por cuanto les da la posibilidad de modificar sus acciones de marketing.
Sistema de información de personas: Individualiza a los consumidores o potenciales clientes de las empresas que contratan el servicio, entregandole sus datos personales.
Los siguientes servicios están orientados principalmente a empresas de transporte o a aquellas que tengan intensa actividad en la calle.
3) Servicios móviles:
Servicio para Blackberry de Mapcity.com
Búsqueda de direcciones y servicios a través de Web, WAP, SMS y MMS:
Desarrollo de aplicaciones geográficas en modalidad ASP:
Mapcity en su sitio:
4) Área editorial:
Guía de Santiago en formato bolsillo.
Guías ruteras de Chile:
Desarrollo de proyectos editoriales especiales.
1) Proyectos especiales:
Desarrollos de proyectos y aplicaciones georeferenciadas: Mapcity diseña, desarrolla e implementa un software de acuerdo a los requerimientos del cliente (empresa). Es decir, se les entrega una solución “hecha a la medida” de cada cliente. Para esto, se trabaja en conjunto con la empresa, de manera que ésta puede conocer en todo momento la evolución del proyecto e ir corrigiendo detalles que se puedan presentar.
Levantamiento y captura de datos: Mapcity posee una enorme base de datos, que se actualiza continuamente. Así, los clientes tienen acceso a la información de manera rápida.
Cartografía digital: Una gran cantidad de productos relacionados con la digitalización de terrenos.
Capacitación y soporte: Se hace un continuo seguimiento a los proyectos desarrollados por Mapcity.
Venta de software GIS especializado: Software y hardware para aplicaciones gráficas.
2) Servicios Geobusiness: Mapcity pone a disposición de sus clientes la información del mercado de manera más simple para entender e interpretar los datos, con el objetivo de facilitar la toma de decisiones de las empresas.
Normalización, mapeo y enriquecimiento de direcciones: Estandarización de las calles.
Segmentación y clasificación de clientes: Los clientes tienen acceso a un mapa que muestra el grupo socioeconómico de las personas (a nivel de manzana). Esta herramienta es muy útil para las empresas para saber que poder de compra tiene determinada área geográfica. Por ejemplo, tomar la decisión de instalar o no un supermercado en un lugar en particular.
Bases de datos específicas para campañas de marketing directo: Otorga información de determinada población desde su amplia base de datos. Con esta herramienta las empresas reconocen al grupo al que desean `atacar´.
Análisis y cruce de bases de datos para geomarketing: Determina información específica de mercado.
Ruteo y balanceo de carga: Apoya a las empresas al señalarles la mejor alternativa en los desplazamientos que deben realizar para la entrega de productos o de algún servicio. Cualquier viaje que tenga que hacer la empresa será, gracias a este servicio, lo más rápido y económico posible.
Desarrollo de proyectos especiales: Proyectos ideados conforme a sus necesidades.
Vigilancia de cartera: Está supervisando constantemente los datos que posee para detectar los cambios que se producen y, luego, informarlos al cliente. Herramienta muy útil para las empresas por cuanto les da la posibilidad de modificar sus acciones de marketing.
Sistema de información de personas: Individualiza a los consumidores o potenciales clientes de las empresas que contratan el servicio, entregandole sus datos personales.
Los siguientes servicios están orientados principalmente a empresas de transporte o a aquellas que tengan intensa actividad en la calle.
3) Servicios móviles:
Servicio para Blackberry de Mapcity.com
Búsqueda de direcciones y servicios a través de Web, WAP, SMS y MMS:
Desarrollo de aplicaciones geográficas en modalidad ASP:
Mapcity en su sitio:
4) Área editorial:
Guía de Santiago en formato bolsillo.
Guías ruteras de Chile:
Desarrollo de proyectos editoriales especiales.
martes, 16 de junio de 2009
Tarea Nº2 g)
La buena reputación de una empresa se sustenta principalmente en:
La calidad del producto: Una empresa puede estar haciendo todo bien, pero si el producto que ofrece no es bueno no sirve de nada. Cada cliente insatisfecho transmite a su entorno su experiencia de compra.
Ser buen empleador: Para el cliente es importante que la empresa trate bien a su gente. Una empresa que no paga bien a sus empleados o que los despide injustificadamente será castigada por la comunidad.
Ser reconocida como líder frente a sus competidores: La empresa que goce del liderazgo de la industria claramente será bien conceptuada por los clientes, pues, supuestamente, estar en esa posición significa que ha hecho todo bien. Así, tendrá buena reputación.
Calidad del gobierno corporativo: La empresa que quiera proyectar una buena imagen, debe tener un comportamiento ético. Si el público conoce de malas prácticas por parte de una empresa (ej: farmacias Ahumada, Cruz Verde y Salcobrand), la castigará dejando de consumir sus productos.
Ser buena ciudadana: Ser socialmente responsable proyecta una muy buena imagen en el público. La gente valora en una organización su involucramiento con el bienestar de la comunidad y lo premia con su fidelidad.
Ser innovadora: Los consumidores preferirán a una empresa que esté en permanente investigación y desarrollo de nuevos productos.
Sus buenos resultados financieros: Una empresa con buenos resultados da la imagen de solidez y confianza.
La calidad del producto: Una empresa puede estar haciendo todo bien, pero si el producto que ofrece no es bueno no sirve de nada. Cada cliente insatisfecho transmite a su entorno su experiencia de compra.
Ser buen empleador: Para el cliente es importante que la empresa trate bien a su gente. Una empresa que no paga bien a sus empleados o que los despide injustificadamente será castigada por la comunidad.
Ser reconocida como líder frente a sus competidores: La empresa que goce del liderazgo de la industria claramente será bien conceptuada por los clientes, pues, supuestamente, estar en esa posición significa que ha hecho todo bien. Así, tendrá buena reputación.
Calidad del gobierno corporativo: La empresa que quiera proyectar una buena imagen, debe tener un comportamiento ético. Si el público conoce de malas prácticas por parte de una empresa (ej: farmacias Ahumada, Cruz Verde y Salcobrand), la castigará dejando de consumir sus productos.
Ser buena ciudadana: Ser socialmente responsable proyecta una muy buena imagen en el público. La gente valora en una organización su involucramiento con el bienestar de la comunidad y lo premia con su fidelidad.
Ser innovadora: Los consumidores preferirán a una empresa que esté en permanente investigación y desarrollo de nuevos productos.
Sus buenos resultados financieros: Una empresa con buenos resultados da la imagen de solidez y confianza.
Tarea Nº2 f)
CRM o Administración de la relación con el cliente:
Es un conjunto de herramientas tecnológicas utilizadas en todos los procesos que involucran a los clientes de una empresa. Desde la identificación y captura de los clientes, hasta lograr su satisfacción, a través de relaciones individualizadas con ellos, que incluye proporcionar información a los empleados acerca de las necesidades de los consumidores.
Es un conjunto de herramientas tecnológicas utilizadas en todos los procesos que involucran a los clientes de una empresa. Desde la identificación y captura de los clientes, hasta lograr su satisfacción, a través de relaciones individualizadas con ellos, que incluye proporcionar información a los empleados acerca de las necesidades de los consumidores.
Tarea Nº2 e)
Se espera que se desarrolle aun más la integración de telefonía y computador y el sistema de respuesta automática.
Tarea Nº2 d)
El medio de contacto con los clientes más usado sigue siendo el teléfono (99,8%), seguido de muy cerca por el correo electrónico (98,1%). Más atrás se ubican el contacto cara a cara y el fax.
Tarea Nº2 c)
Los procesos que más se han externalizado son:
Funciones de T.I.: Administración de redes, desarrollo de software y administración de datos.
Funciones generales: Contabilidad, administración de pago de empleados y finanzas.
Se observa una disminución de la externalización de procesos entre los años 2005 y 2007, a causa de la nueva ley de subcontratación.
Funciones de T.I.: Administración de redes, desarrollo de software y administración de datos.
Funciones generales: Contabilidad, administración de pago de empleados y finanzas.
Se observa una disminución de la externalización de procesos entre los años 2005 y 2007, a causa de la nueva ley de subcontratación.
lunes, 15 de junio de 2009
Tarea Nº2 b)
Las tecnologías de información han tenido causado un gran impacto en las empresas chilenas. Para el 81% de ellas, las funciones de TI dejaron de ser una función de apoyo y pasaron a ser función de línea, integrándolas cada día más a los procesos de creación de valor.
Esta tendencia ha generado gran cantidad de ventajas y oportunidades para las empresas, como la mayor colaboración que existe hoy entre los trabajadores, la mayor disponibilidad de nuevas herramientas de toma de decisiones y de tecnologías online y el aumento de la dispersión geográfica de las empresas, etc.
Por otra parte, el aspecto negativo de las TICs es que las empresas se han visto en la necesidad de reducir el personal a causa de la automatización de algunas funciones. En este sentido, las empresas se han esforzado en capacitar a los trabajadores “prescindibles” con el fin de reubicarlos en otras tareas para evitar despidos masivos.
Con todo, el impacto de las TICs en las empresas chilenas ha traído más beneficios que costos.
Esta tendencia ha generado gran cantidad de ventajas y oportunidades para las empresas, como la mayor colaboración que existe hoy entre los trabajadores, la mayor disponibilidad de nuevas herramientas de toma de decisiones y de tecnologías online y el aumento de la dispersión geográfica de las empresas, etc.
Por otra parte, el aspecto negativo de las TICs es que las empresas se han visto en la necesidad de reducir el personal a causa de la automatización de algunas funciones. En este sentido, las empresas se han esforzado en capacitar a los trabajadores “prescindibles” con el fin de reubicarlos en otras tareas para evitar despidos masivos.
Con todo, el impacto de las TICs en las empresas chilenas ha traído más beneficios que costos.
Tarea Nº2 a)
En tecnologías de software, nueve de cada diez empresas afirma tener herramientas de productividad, como office. Bastante menos utilizadas se encuentran las herramientas de trabajo en grupo, ERP, factura electrónica, etc. Aunque, se espera que esta última experimente un importante aumento en los próximos años.
En las tecnologías de hardware, los servidores centrales son los preferidos por nuestras empresas, seguido muy de cerca por las redes inalámbricas, que aumentó su penetración más que cualquier otra entre 2005 y 2007.
En seguridad informática, las empresas de nuestro país se inclinan mayoritariamente por los antivirus (91,93%). Con un 52,5% lo sigue firewall, que se espera que siga creciendo, pues un 22,5% manifestó su interés de implementarlo en el corto plazo.
En tecnologías web, un 68,1% tiene sitios web; mientras que sólo un 25,8% comercio electrónico, cifra que- según lo expresado por las mismas empresas- debiera duplicarse en los próximos tres años.
En general las empresas grandes tienen un nivel de adopción mayor que las pequeñas, sin embargo, la introducción de tecnología – en comparación con países desarrollados- es mucho menor.
En las tecnologías de hardware, los servidores centrales son los preferidos por nuestras empresas, seguido muy de cerca por las redes inalámbricas, que aumentó su penetración más que cualquier otra entre 2005 y 2007.
En seguridad informática, las empresas de nuestro país se inclinan mayoritariamente por los antivirus (91,93%). Con un 52,5% lo sigue firewall, que se espera que siga creciendo, pues un 22,5% manifestó su interés de implementarlo en el corto plazo.
En tecnologías web, un 68,1% tiene sitios web; mientras que sólo un 25,8% comercio electrónico, cifra que- según lo expresado por las mismas empresas- debiera duplicarse en los próximos tres años.
En general las empresas grandes tienen un nivel de adopción mayor que las pequeñas, sin embargo, la introducción de tecnología – en comparación con países desarrollados- es mucho menor.
sábado, 6 de junio de 2009
Tarea Nº1 b)
b) De qué forma se sustenta el éxito de la estrategia seguida por Paris.cl
El prestigio una firma tan importante otorga seguridad a los consumidores. Los clientes confían en que, al comprar vía internet en Paris, van a recibir el producto que pidieron (del color y talla que escogieron) en perfecto estado, en el tiempo que la tienda se comprometió a entregarlo.
El apoyo recibido de la matriz. Paris.cl funciona como cualquier otra sucursal de Paris, organizado y dirigido de manera similar a las otras tiendas.
Al tener locales para venta presencial, el cliente on line que desee ver, tocar, oler o probar un producto antes de encargarlo on line (si es que no le gusta salir de la tienda “cargado” con mercadería) lo puede hacer y, llegando a casa, ordena lo que guste… o puede hacer el camino al revés y vitrinear en su computador antes de ir al mall a comprar. El sistema sirve para cualquier caso.
El prestigio una firma tan importante otorga seguridad a los consumidores. Los clientes confían en que, al comprar vía internet en Paris, van a recibir el producto que pidieron (del color y talla que escogieron) en perfecto estado, en el tiempo que la tienda se comprometió a entregarlo.
El apoyo recibido de la matriz. Paris.cl funciona como cualquier otra sucursal de Paris, organizado y dirigido de manera similar a las otras tiendas.
Al tener locales para venta presencial, el cliente on line que desee ver, tocar, oler o probar un producto antes de encargarlo on line (si es que no le gusta salir de la tienda “cargado” con mercadería) lo puede hacer y, llegando a casa, ordena lo que guste… o puede hacer el camino al revés y vitrinear en su computador antes de ir al mall a comprar. El sistema sirve para cualquier caso.
Tarea Nº1 a)
a) Las conclusiones respecto de las 5 hipótesis de estudio.
Sólo cuatro de las hipótesis propuestas pudieron ser demostradas.
1.- En Paris se está aumentando el uso de TICs…
Efectivamente la puesta en marcha del canal on line de Paris requiere de un aumento en el uso de TICs. La gerencia de operaciones optó por la plataforma IBM Web Sphere. También se introdujo la tecnología Flash y se actualizaron otras ya existentes.
2.- El canal online supone la actualización de sistemas ya existentes.
Se actualizaron las herramientas para e-mail y la configuración para atención al cliente.
3.- Paris ha tenido que mejorar capacitación y aumentar personal.
Paris tuvo que crear una gerencia de ventas no presencial. Esto trajo como consecuencia contratar personal calificado en informática y product managers. El equipo de Paris.cl lo componen ingenieros comerciales y civiles; diseñadores, técnicos y administrativos.
4.- Uso de outsoursing de TICs es una tendencia creciente en parís.
En este punto, la investigación no fue tan concluyente. Si bien se han externalizado algunas funciones (servicio al cliente y desarrollo de software de herramientas no estratégica), la política de la empresa no permite el acceso a terceros a muchas de ellas.
5.- Márgenes de ventas online son mayores q las tradicionales.
Los costos son menores en relación a la venta presencial en recursos humanos (no se necesitan vendedores en terreno) y en espacio (la venta on line requiere de sólo de una bodega, la cual puede estar ubicada en una zona mucho más barata para arrendar o adquirir un sitio).
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